دليل السياسات والإجراءات الخاص بقرار رقم 1 لسنة

2022 الصادر من وحدة تنظيم التأمين بشأن تنظيم آلية استقبال الشكاوى

هذا الدليل مصمم لشرح وتسهيل عملية فهم تنظيم آلية شركة زمزم للتأمين التكافلي في شرح نصوص القرار رقم 1 لسنة 2022 لآلية استقبال الشكاوى ووظائفها وسياساتها وخطواتها الإجرائية ويعمل هذا الدليل كأداة لإدارات الشركة. وقد تم تزويد هذا الدليل بتعليمات التنصيف المناسبة.

وبيانات السياسة الموجودة ضمن هذا الدليل تمثل أهداف الشركة وتمثل الدعامة الدائمة الذي تعمل الشركة على أساسها.

في هذا الدليل كلمة الشركة تعني شركة زمزم للتأمين التكافلي وكلمة الموظف تعني موظف شركة زمزم للتأمين التكافلي.

هذا الدليل يجب أن يحفظ محدثاً ويجب أن يشمل كافة النشرات الخاصة بجميع السياسات والإجراءات التي تصدر عن إدارة شركة زمزم للتأمين التكافلي.

هذا الدليل يجب ألا يتم تداوله خارج شركة زمزم للتأمين التكافلي دون الحصول على موافقة مسبقة من الادارة التنفيذية للشركة.

هذه السياسة تنطبق على موظفي الشركة . 

هي سياسة الشركة وموظفيها الخاصة بـ : 

• الالتزام بقانون التأمين رقم 125 لسنة 2019 ولائحته التنفيذية والقرارات والتعاميم الصادرة من وحدة تنظيم التامين.

• المحافظة على أرقى مستويات الأخلاق المهنية في التعاملات المختلفة.

• تجنب تضارب المصالح الشخصية مع مصالح الشركة.

• التعاون التام والتكامل بين الإدارات والموظفين داخل الشركة.

الهدف من هذا الدليل هو وضع إجراءات وسياسات ادارية مفصلة والمطلوب الالتزام بها والتي تضمن آليات مراقبة نظام وآلية تطبيق القرار رقم 1 لسنة 2022 (وحدة تنظيم التأمين).

تقع المسئولية على المدير العام وجميع موظفي بالشركة.

هذا الدليل تم إعداده لتوفير المعلومات والتعليمات لإدارات الشركة المختلفة وعلى وجه الخصوص الإدارات الفنية. والغرض الأساسي منه هو نشر السياسات وإعطاء الإرشادات لموظفي الشركة المكلفين بمتابعة نظام الشكاوى، والموظفين الآخرين المكلفين بتزويد الإدارة العليا بالمعلومات.

إن سياسة الشركة وضعت لضمان تسجيل كل الشكاوى بشكل مناسب وفوري وكفء، بحيث يمكن للدفاتر والسجلات الخاصة بالشركة إعطاء رؤية صادقة وعادلة لوضع الشكاوى بالشركة في أي وقت من الأوقات.

بالإضافة لذلك يتم توفير سجل لتسجيل كافة الشكاوى والإجراءات التي تمت عليها ومتابعتها.

• هذا الدليل هو بيان لسياسات الشركة وتلك السياسات تم وضعها بالفعل وسيتم مراجعتها دورياً بما يتماشى مع قرارات وحدة تنظيم التامين والتعليمات الصادرة من الجهات الرسمية والظروف السائدة في نطاق عمليات الشركة في أي وقت.

• التعديلات والتنقيحات التي سيتم عملها سوف تأخذ صورة السياسات المنقحة والتعديلات أيضاً التي تحدد تبعيتها لسياسة سابقة. تلك التعديلات سوف يتم إرسالها إلى قائمة مفوضة من المدراء مع التعليمات المتعلقة بالموقع التي سيتم وضعها به وبالصفحات التي سيتم إزالتها أو استبعادها تماماً.

• تحديث التعليمات سوف يكون بالتسلسل الرقمي ومؤرخ وأحدث التعليمات يجب أن يتم وضعها في نهاية الدليل بحيث يمكن التحقق بسهولة من أن الدليل تم تحديثه حتى تاريخه.

تحديد طبيعة السرية الخاصة بالمعاملات التي تختص بها الإدارة المعنية.

هذه السياسة تنطبق على موظفي شركة زمزم للتأمين التكافلي ومن يعمل بها أو أن يتصرف بالنيابة عنها.

هذا الدليل سيتم توفيره لكافة الإدارات ولكل المدراء حسب توجيهات المدير العام. ويكون مدراء الإدارات مسئولين مسئولية كاملة عن النسخ التي تم تزويدهم بها.

تقوم إدارة الموارد البشرية بوضع قائمة توزيع خاصة بالدليل. وأي تعديلات لاحقة عليه يتم توزيعها عن طريق إدارة الشئون الإدارية للأفراد الدارجة أسمائهم بالقائمة المذكورة آنفاً.

يتم رفع إجراءات تقديم الشكاوى على موقع الشركة الآلي وطريقة تقديم الشكوى والمستندات المطلوبة.

يجب أن تتم الموافقة من قبل المدير العام على التعديلات التي تجري على هذا الدليل والمقترحة من قبل مدراء الإدارات.

أ-في حال تقديم شكوى يقوم العميل بتعبئة نموذج الشكاوى الموجود لدى كل إدارة وتوقيعه مع تعبئة كافة البيانات المتعلقة بالشكوى وطبيعة الشكوى والإدارة المختصة (مرفق نموذج تقديم الشكاوى والمستندات المطلوبة واستلامها من العميل).

ب-يتم رفع الشكوى الى المدير المختص لإبداء الرأي والتواصل مع العميل لفهم المشكلة وإيجاد حل خلال 24 ساعة من تاريخ استلام الشكوى.

ت-في حال لم يتم إيجاد حل للشكوى يتم رفع الشكوى للمدير العام من قبل مدير الإدارة المختص للنظر بالأمر خلال 24 ساعة.

ث-يتم التواصل مع العميل بعد كل اجراء وضمان إبلاغه بآلية سير العمل بالشكوى بأي طريقة من طرق التواصل مع الاحتفاظ بنسخة منها.

ج-يتم عمل سجل للاحتفاظ بالشكاوى لكل إدارة على حدة وتقع مسئولية ذلك على مدير الإدارة.

ح-بعد حل المشكلة مع العميل يتم وضح نسخة من التسوية مع كل شكوى في ملف الحفظ.

أ-يتولى مدراء الإدارات الفنية مسئولية الاطلاع على موقع الشكاوى ومتابعتها بشكل يومي.

ب-يتم الرد على العميل خلال 96 ساعة من تاريخ استلام الشكوى.

ت-في حال لم يتم إيجاد حل للمشكلة أو التسوية مع العميل يتم رفع ملف المطالبة كاملا على موقع وحدة تنظيم التأمين (شاملا كافة المستندات والصور) مع وضح نسخة من كافة المراسلات داخل ملف المطالبة.

ث-يتم عمل ملف داخل كل إدارة لكل الشكاوى التي تخص كل إدارة (ويشمل تفصيل لنسخة من الملف والمراسلات والتسويات التي تمت ونسخة من قرارات لجنة الشكاوى والتسويات التي تمت.

ج-المدراء المسئولين

       -مدير إدارة السيارات (أو من ينوبه).

       -مدير إدارة الحريق والحوادث العامة والبحري (أو من ينوبه).

       -مدير إدارة الصحي (أو من ينوبه). 

       -مدير الإدارة المالية (أو من ينوبه).

د-في حال صدور أي قرارات من لجنة الشكاوى يتم عرضها واتخاذ اللازم مع إمكانية التظلم وأسبابه في حال تم الاعتراض على قرار لجنة الشكاوى خلال المدد القانونية.

 

ذ-يتم تقدم ملف كامل للمطالبة مع أسباب رفض قرارا لجنة الشكاوى ويتم رفع التظلم لدى وحدة تنظيم الـتأمين مع سداد الرسوم المستحقة ووضع نسخة داخل ملف المطالبة.

ر-يتم متابعة الشكوى من قبل المدير المختص وانهاء تسوية واغلاق الملف سواء بقبول قرار لجنة الشكاوى أو قرار لجنة التظلمات أو تسوية الملف مباشرة مع العميل.

ع-يتم رفع تقرير ربع سنوي عن الشكاوى للسيد / الرئيس التنفيذي عن الشكاوى واسبابها وطرق تفادى رفع الشكاوى والإجراءات التي يتم اتخاذها لتجنب ذلك في المستقبل.